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【原创】100%!100%!100%!潍柴服务能力有多强?
文章来源:中国卡车信息网  作者:刘晓倩  发布日期:2021年12月16日  
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以客户满意为宗旨,为客户创造最大价值是潍柴永恒的追求。

12月11日,以“客户满意是我们的宗旨”为主题的山东重工·潍柴2022年商务大会后市场服务分会以“线上+线下”的方式同步举行,并同步在其他区域设置分会场。此次大会对潍柴动力2021年后市场及服务情况作了总结,并对2022年服务保障能力提出了更高标准的要求,同时大会现场还发布了智多星4.0。

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2021年:潍柴服务“说到、做到、更周到” 客户满意度持续提升

客户满意一直是潍柴人的宗旨,2021年用户对潍柴服务满意度又上了一个新台阶,近三年潍柴服务回访满意度持续提升。

在配件储备方面,为了保证市场供应,潍柴2021年共投放了1000台发动机。同时为了给渠道减负,配件投放金额高达5亿元,新产品投放7000万元。

在服务保障能力方面,2021年潍柴共开展培训391场次,培训人员123308人,而且培训全部免费。据悉,潍柴维修服务技能培训依托 “线上+线下”模式,线上每个月以“直播+讲座”的方式相结合,线下在邢台、太原、郑州、南昌、银川、成都、新疆七个区域分别建立了培训基地,打造了6小时培训圈,设置岗位技能、服务标准、鉴定判断等多类课程,批量引进故障模拟装置、拆装实训台和电控系统教学台架,集科普性、仿真性、交互性于一体。

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同时,潍柴通过举办“服务精英”大赛,培养选拔出200多名维修技能过硬、服务热情真诚的服务精英,有效带动了各地服务站技能水平的显著提升。

截止目前,潍柴服务网络已经覆盖全国。

2022年:多个政策加持 相互促进协同发展 客户满意度要达到100%

保障车辆可靠出勤,增加客户运营收益,是车企及零部件企业的共同夙愿。据了解,潍柴已与多家整车企业联合打造一站式的后市场服务,通过与主机厂并网的模式对服务站进行共同监督、共同管理,让潍柴服务效率更高、更便捷、更从容。

进入国六时代,为了做好国六产品售后服务保障工作,潍柴推出了堪称 “行业最优”的国六服务政策——公路用车排放质保件保修期长达7年70万公里;服务渠道激励政策优,国六服务工时单价标准最高达120元。

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不仅如此,潍柴还推出国六首保免费政策,在国六产品首保时,免费更换机油、机滤,而且免除工时费;免费进行用车培训,潍柴服务人员现场对驾驶员进行国六车辆发动机使用注意事项培训;免费享受发动机及后处理零部件点检(9类17项)。

随着国六产品市场保有量持续增加,国六后处理维保将迎来高增长。根据计划,2022年,潍柴清洁保障中心将累计投入运营1000家。

2022年,潍柴对服务标准化也提出了具体要求。

第一是服务形象标准化,保证任何一个客户走到全国任何一家潍柴店面的时候看到的形象,包括服务站外观形象、技师着装形象、接触到的话术都是标准的。

第二是时效的标准化,包括响应时效标准化、出发时效标准化、关闭时效标准化。

第三是资源配置标准化,包括人员配置标准化、工具配备标准化、配件储备标准化。

同时,潍柴也设立了服务质量目标,故障一次维修成功率100%、客户满意度100%、故障判断准确率100%。另外,潍柴还将聚焦客户的超值体验,为客户提供更加优质的服务。

此外,今年潍柴还相继推出了总部专家护航、国六技术支持人员护航、区域服务精英护航、智多星4.0智慧护航等服务保障,明年潍柴会持续提升服务水平。

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值得一提的是,此次发布的智多星4.0智慧护航APP,拥有维保提醒、故障码预警、“国六”大师、智能授权、智能引导式机械故障诊断、远程协助、故障指标、高发故障诊断、“指尖”诊断、维修积分十大功能。相信有了专业技术及人力护航,一定会让维修更精准、更智能。

从资源投入到协同促进发展,再到服务体系优化,足见潍柴在后市场服务方面所做的努力,以及通过后市场服务保障终端运营价值的决心。其实,无论是产品还是后市场服务,对于潍柴而言,最终的目标只有一个:让客户满意!

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