“早上8:19分，一位卡车用户来电反映出现发动机加速无力的问题，请求服务。玉柴股份陕西办事处服务经理韦江红迅速安排安康服务站落实跟踪，8:45分，玉柴股份客服中心对用户跟踪回访，用户反馈已与服务站取得联系，并且服务人员已在去往服务的路上。”
这是春节期间，2016年2月12日(正月初五)发生的一件事。记者向安康服务站站长杨双喜了解得知：当天刚好赶上雨夹雪天气，最低气温下降到了-10℃左右，而一般情况下，安康市当地冬季的最低气温也只有-3℃—-5℃，为保证行车安全，附近高速已经封路，很多车都滞留在附近，而用户反映的发动机无力问题也与当时极其反常的天气情况有关。
如此恶劣的天气，26分钟内就能迅速响应，及时提供售后服务!人们不禁会问：这样的服务效率，玉柴究竟是如何做到的?
用行动贯彻服务理念
行业内几乎所有的卡车用户都知道，玉柴的服务宗旨是“倾我所有，尽我所能，竭诚用户，诚信天下”，服务理念是“说到必做，做则必优”。对于玉柴来说，要让这样的高水准服务要求不成为空谈，则必须靠实际行动，由上而下，一步一个脚印地贯彻落实。
玉柴服务人员对车辆进行检查维修
而文章开头提到的陕西安康事件，恰恰是玉柴践行“捷·诚”服务品牌理念的一个缩影。韦江红介绍：“在陕西省内，玉柴共设有78家服务站，站点直接布局到县级地区，服务半径一般在50公里左右。”尽管玉柴机器质量逐年提升，故障率低，但为了保障服务的及时性，玉柴在服务站点布局上不吝投入，如此密集的站点分布，也成为玉柴及时响应服务的强大“硬件支撑”。
在服务站上的巨大投入，彰显了玉柴对服务站的重视，而这一点也正是玉柴能够将服务做好的基础。对于每一家服务站的服务标准，玉柴都有着十分严格的要求。“我们要求全天候24小时服务，节假日期间也是如此，主要通过安排值班人员来完成。”杨双喜告诉记者。
“30分钟内作出响应并不是个例，而是我们的服务标准!”韦江红在谈到服务要求时直言，“我们要求站内服务必须30分钟内安排处理，站外救援1小时内完成派工工作。”如此严苛的要求，哪有做不好的理由?
玉柴服务人员对车辆进行检查维修
用坚持传递服务文化
在布局上的稳步落实，在具体执行中的严格要求，使玉柴创造了拥有良好口碑的服务品牌，目前，玉柴的“捷·诚”服务品牌已成为行业标杆，并成为国内最具竞争力的品牌之一。
“捷·诚”就是“竭诚、高效、尊享”的服务品质。而这个服务品牌既有对服务效率的规定，又有对服务态度的要求，更是一种服务文化的体现。只有服务文化深入人心，服务人员才能自觉按标准去执行。
作为基层服务人员，杨双喜也谈到了他们在具体服务过程中遇到的一些困难。众所周知，陕西以高原和山地为主，而安康市位于陕西东南部，属于山区地形，因此，路况差、气候恶劣等自然条件的困难往往是他们首先需要克服的。他表示，前些年在高速公路还没修好时，路况很差，一次外出救援服务往往在路上就需要花费几个小时的时间。而在冬天，维修人员在雪堆中修车的情况更是常见，在维修时间较长的情况下，维修人员只好修一会，再去车内稍微取取暖，这样来完成整个维修过程。
玉柴服务人员雪天外出救援
如此的吃苦精神，只靠硬性标准很难做到，将服务文化贯穿于心，才是服务人员能够主动坚持的根本。
而玉柴的服务文化也并非一朝一夕所形成。2004年，玉柴呼叫中心便已成立，使玉柴股份成为机械行业继北汽福田后第二家成立呼叫中心的企业。随后，玉柴呼叫中心正式获得工信部批准使用的95098客服短号，玉柴机器成为国内制造业首家也是唯一获准使用五位短号的企业。
事实上，在呼叫中心成立前，玉柴已有自己的服务热线电话，由于当时没有呼叫系统，只能人工处理，咨询效果不佳。而呼叫中心的成立、客服短号的开通，使呼叫系统不断升级，构建起用户和玉柴高效沟通的平台。
“每次服务，始于主动，寓于真诚，终于满意”。从不断完善服务体系，传递服务理念做起，玉柴的服务文化和精神也在逐渐积累中形成，并深入骨髓。
用技术提升服务水平
当然，要在市场中不断进步，不被淘汰，玉柴还需要在此基础上，继续提升服务水平。2015年8月20日，国内首家玉柴服务旗舰店在云南楚雄隆重开业，旗舰店的成立，能够让用户享受到更专业、高效、竭诚的服务，更重要的是，还能大大提升用户体验。据透露，今年，玉柴还将有三家旗舰店竣工。
除了建设旗舰店之外，玉柴在服务体系方面，还紧跟“互联网+”时代潮流的步伐。2015年7月1日，玉柴配件电商平台——“玉柴商城”在广西上线试运行，支持配件在线查询、购买及支付;2015年8月1日，“玉柴服务”APP和微信公众号同步上线;今年1月21日，在玉柴机器营销服务大会上，“玉柴微+服务平台”正式发布，通过该服务平台，将实现在线服务评价、服务资源查询、在线服务请求、配件在线购买等功能。
